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              1. 新闻中心

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                中国人寿财险:驶入服务升级快车道

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                2019-08-17

                截至8月14日,“利奇马”共造成1,402.4万人受灾、56人死亡、14人失踪,1.5万间房屋倒塌,农作物受灾面积113.7万公顷,其中绝收面积9.35万公顷,直接经济损失已超500亿元。

                减产、绝收、房屋倒塌、车辆被砸、人员伤亡……,一系列次生灾害引发的“悲剧”正在大范围、分散性发生。

                灾害面前,时间如珍宝。作为风险分散主体的各家险企,立即启动应急预案,调配人力、现场勘查、定损、核赔、支付,所有的忙碌,都只为了同时间赛跑、解客户之忧。截至8月15日,客户通过中国人寿财险的“一路行”自助理赔小程序完成“利奇马”立案1.98万件,报案金额9.8亿元,已决赔案5,380件。“一路行”自助理赔小程序只是中国人寿财险科技赋能保险服务升级的缩影,《今日保》将以中国人寿财险为样本,看险企是如何做好服务升级这门课的。

                 

                方向引领:销售与服务并重

                保险,一个曾经以销售为主导的金融领域,正在随着时代的进步,走入销售与服务并举的道路。

                经历了2018年的转型发展期,中国保险业逐步走上稳健发展之路。2019年初,国内第四大财险公司——中国人寿财险,背靠国寿集团雄厚实力、遍布全国营业网点优势的“年轻”财险公司,上半年近400亿的保费收入、16亿的净利润,表现出不俗的前进动力。

                中国人寿财险总裁刘安林表示:

                当前行业正处于需求驱动、技术驱动和改革驱动下的加速变革期,“变得快”叠加“变化大”,“经验多”不如“学得快”,要彻底改变以经验自居、以传统为主的固化思维,主动拥抱变革,以变化适应变化,以创新创造卓越。

                为贯彻重振国寿战略,中国人寿财险正围绕“有我,财安心”服务理念,致力于从销售主导向销售与服务并重转型,建设服务卓越型企业,打造服务效能优、服务模式新、服务渠道全、服务体验佳的新型服务体系。

                具体步骤,分“三步走”:

                2019“基础年”,确立转型目标,庖丁解牛,制定服务升级行动纲领,明确50余项具体任务,组织全系统落实到位。

                2020“推动年”,营造氛围、激发活力,将“有我,财安心”深植于经营管理全过程。

                2021“提升年”,全面升级,为客户提供高质量、高价值、高时效、高科技、高情感的服务,让服务从心出发、服务如影随行。

                 

                从心出发:优化客户体验

                兼具服务属性的保险,时常伴有“一经销售,再难见面”的误解。为拉近与消费者之间的距离,中国人寿财险在此次服务升级中,确立了“服务从心出发—客户如我”的新定位,即通过服务手段创新、服务技术应用、服务资源整合、服务效能提升、服务触点优化,不断满足客户需求、提升客户体验。

                其一,倾听客户之声。通过线上、线下多渠道、多触点、多维度倾听客户之声,了解客户对公司服务的需求和评价,不断优化和改善服务标准、内容和手段。

                其二,丰富服务内涵。通过大数据分析,推动服务前置,针对不同地区、不同客群、不同产品、不同场景下的不同风险,为客户提供多样化的风险管理和增值服务。

                其三,实施体验管理。通过公司内部客户体验交流平台和面向客户的体验收集机制,推进客户体验扁平化管理,促进业务管理和系统流程的不断优化和升级。

                其四,做好权益保护。从监管和客户视角,聚焦全面维护消费者权益,建立反向内观公司整体运营的消费者保护工作机制,推动公司健康发展。

                 

                科技助力:提升服务效能

                科技的时代,保险发展正在迎接下一个风口。

                作为数据密集型产业,数据对保险的重要性不言而喻。伴随场景化的加入、互联网技术的连接,一个基于数据的虚拟世界正在形成,保险也成为其中的重要参与者之一。大数据、云计算、人工智能、区块链等组成的科技力量,正在悄然改变保险的“形态”。

                在重振国寿战略中,加大科技投入,完成科技国寿的布局也成为国寿旗下子公司的重要任务之一。

                据了解,中国人寿财险制定了《“科技财险”建设三年行动方案》,明确了科技赋能总体规划。目前,正在围绕“系统稳定性、新一代建设、用户痛点、客户体验”四项重点任务,加快推进科技赋能。

                以中国人寿财险“一路行”、“鹰眼”为例:

                1. “一路行”自助理赔小程序是一款基于微信,集报案、理赔进度查询等功能于一身的在线服务平台。

                符合条件的赔案,无需人员到场,最快6分钟极速到帐。较大车险赔案,也可以通过该平台实时查询处理进度。“一路行”还不断引入电子单证、手写签名、OCR证件识别等技术,并直接对接车型库等,简便高效的操作大大降低了人为录入工作量,提升了录入准确性。

                2. “鹰眼” 远见监控平台,可以感知每一位理赔人员的位置、每一位客户的需求,主动优化理赔资源,智能分配任务。通过该平台,可以实时了解可用理赔资源,实时监控立案完成走势、不同场景理赔进展、案件人员异常情况,案件、理赔资源分布一目了然。

                此外,中国人寿财险还专门推出了“空中服务”微信小程序。资料显示,“空中服务”包含保单查询、在线理赔、卡单激活、网点查询、道路救援申请、热销产品购买等相关功能,上线了视频服务功能,更直接、便捷地嵌入承保、理赔服务过程之中。

                农险领域,中国人寿财险也加大了科技应用力度,引入3S、AI、遥感等技术,开发了“国寿i农险”APP。

                 

                在重振国寿战略的指引下,中国人寿财险正在紧跟时代步伐,走出具有自身特色的服务升级之路。